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3 Questions à …

septembre 11th, 2017 | Posted by Stephanie Lefebvre in POINTS DE VUE

3 Questions à …

 

Francis Jutand, Directeur Général Adjoint de l’IMT    

A l’opposé des tendances actuelles visant à la dépersonnalisation des relations commerciales et à la distribution de produits majoritairement sur internet, Legoueix a mis le cap sur une stratégie privilégiant le contact direct et humain, y compris en restant fidèle au traditionnel comptoir de vente et en personnalisant son service d’assistance téléphonique.

Nous avons posé à un universitaire, expert des technologies numériques, son avis sur ce choix.

– Canal Legoueix :  Bonjour Francis Jutand, vous êtes l’un des experts français les plus reconnus dans le domaine du numérique et de la prospective, que pensez-vous de la dématérialisation des échanges commerciaux, notamment   des « robots conseillers » actuellement très en vogue dans le secteur bancaire. Vont-ils remplacer les traditionnels commerciaux ?

 

Francis JutandLa première chose importante, me semble-t-il, à comprendre est que nous sommes au milieu de grands changements dont il faut saisir les opportunités, mais qu’il faut aussi resituer dans le grand mouvement de la société humaine. Les progrès de celle-ci au long de son histoire se sont appuyés sur le développement des technologies dans le domaine de l’énergie et des matériaux, mais aussi en étant capable de se complexifier en produisant et incorporant de plus en plus d’informations, dans son organisation, dans sa mémoire et culture, puis dans ses machines et maintenant ses logiciels.

Ainsi les activités économiques ont été codifiées dans des organisations et des lois, les machines sont venues remplacer des hommes dans certaines tâches, des robots conseillers vont accomplir certaines taches logiques, mais cela ne signifie pas que les hommes disparaissent de la boucle. Et ce pour une raison ontologique, les machines et les algorithmes implémentent des comportements conçus par des humains. Et ce pour une raison évolutive, l’intelligence qu’elles acquièrent par la puissance de traitement analytique peuvent développer leurs capacités et leur autonomies, mais ne peuvent, et pour longtemps, prétendre à l’intelligence créative propre du comportement humain, pour l’essentiel non élucidée et donc non mécanisable. C’est pourquoi il faut travailler à ce que j’appelle la co-évolution, c’est-à-dire à une coopération d’enrichissement mutuel entre l’homme et les robots qu’il conçoit, basé sur leurs complémentarités.

 

– Canal Legoueix : Pour vous, quand une entreprise de négoce, presque deux fois centenaire, tient à préserver et privilégier la relation humaine, est-ce tourner le dos au progrès technologique ?

 

Francis Jutand : Heureusement nous ne sommes pas en face d’un choix binaire : progrès technologique contre relation humaine. Le développement du numérique, même s’il n’est pas exempt de danger quant à la perte de souveraineté humaine, contribue énormément au développement des échanges et à la diffusion d’informations et de connaissances, jusqu’à la suppression de travaux pénibles. Les entreprises qui gagneront dans la durée sont celles qui associeront dans leurs produits et services progrès humain et progrès technologique. Il faut, de plus, garder en tête la variété des comportements et des types d’intelligence, et donc développer un éventail d’interactions commerciales et de relations clients correspondant à la diversité des besoins et des attentes.

 

– Canal Legoueix : Plus généralement, et alors que l’on parle de plus en plus de robotisation, d’intelligence artificielle et d’internet des objets, pensez-vous que la recherche de performance des organisations va les pousser à délaisser la relation humaine au profit du « machine-to-machine » ?

 

Francis Jutand : Ce sera bien sûr une tentation de court et moyen terme et ce d’autant que des rendements de court termes sont exigés. Mais une entreprise ne peut être pilotée uniquement par la production de marge immédiate, elle doit aussi travailler à sa compétitivité dans le moyen et long terme. Si l’on robotise à outrance en sortant l’humain de la boucle, le désenchantement va suivre l’embellie pour deux raisons : l’une se situe dans la baisse tendancielle du taux de profit basé sur l’investissement technologique et l’autre dans le fait que l’entreprise va perdre ses capacités et autonomie évolutives et innovantes qui sont à la clef de la compétitivité.

Il faut avancer sur deux jambes articulées et coordonnées si l’on veut aller loin et vite.

Un grand merci à Francis Jutand

 

 

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